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Angebot geht oft an der Nachfrage vorbei

16.01.2014

Der Einsatz von kundenfreundlichen Zahlungsverfahren ist oft entscheidend für den Erfolg im Online-Handel. Trotzdem klaffen zwischen den Wünschen der Kunden und dem Angebot offenbar große Lücken.

Die neue Studie »Payment im E-Commerce« des ECC Köln und der Hochschule Aschaffenburg zeigt, dass das Angebot an Zahlungsverfahren beim Online-Shopping häufig nicht den Wünschen der Kunden entspricht. Während bei den Kunden die Rechnung bei den Lieblingszahlarten ganz oben rangiert, bietet nur etwas mehr als die Hälfte der befragten Online-Händler diese Bezahlmöglichkeit auch an. Umgekehrt setzen Händler beim Thema Zahlung am liebsten auf die Vorkasse, aber nur jeder achte Kunde will seine Einkäufe auf diese Art bezahlen.

Auch darüber hinaus haben die durch die Händler angebotenen Zahlungsverfahren vor allem in Deutschland oft nur wenig mit den Präferenzen der Kunden gemeinsam. Die Lastschrift, bei den Kunden auf Rang drei der beliebtesten Online-Zahlarten gewählt, schafft es bei der Verbreitung unter den Händlern mit 40,7 Prozent gerade einmal auf Platz acht. Einzige Ausnahme ist PayPal: Sowohl bei den Lieblingsverfahren aus Kundensicht als auch bezüglich des Angebots der Händler landet PayPal auf Platz zwei. Die bei den Händlern beliebte »SOFORT Überweisung« (Platz drei) wird von jedem fünften Kunden gerne genutzt.

In Österreich und der Schweiz hingegen entsprechen sich Angebot und Nachfrage weitestgehend. Hier ist der Studie zufolge vor allem die hohe Verbreitung und Akzeptanz der Kreditkarte auf Händler- und auf Verbraucherseite auffällig. »Die große Vielfalt an Internetzahlungen ist eine deutsche Besonderheit, die für Händler und Kunden sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance darstellt“« sagt Prof. Dr. Malte Krüger von der Hochschule Aschaffenburg.

Wenn Händler und Verbraucher ein Zahlungsverfahren beurteilen, dann spielen die Zahlungssicherheit ebenso eine Rolle wie die Kosten, die Schnelligkeit sowie die Auswirkungen auf die Retourenquote beziehungsweise die Rückerstattungssicherheit im Falle einer Warenrücksendung. Während die Verfahren Vorkasse und Rechnung von beiden Seiten recht unterschiedlich bewertet werden, zeigen die Ergebnisse auch, dass es mit der Kreditkarte, PayPal und der Lastschrift bereits Verfahren gibt, die weit verbreitet sind und sowohl von Händlern als auch Verbrauchern bezüglich der einzelnen Kriterien ähnlich gut bewertet werden. »Unsere neue Studie zeigt, dass trotz der Neuerungen im Payment-Markt eine Maxime bestehen bleibt: Auch in Sachen Payment müssen sich die Händler auf die Wünsche der Konsumenten einlassen, um keine Kaufabbrüche zu riskieren«, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.


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